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全国物业服务标准化技术委员会2015年12月23日在深圳成立


党的十九大首次提出高质量发展的论述,表明中国经济由高速增长阶段转向高质量发展阶段。2018年中央经济工作会议对高质量发展有了新的论述“抢抓重要战略机遇期 坚定迈向高质量发展”,高质量发展需要高标准支撑,对于物业管理行业而言,今年是传统服务业向现代服务转型升级的关键之年,如何推动物业管理行业迈向高质量发展,实现人民对美好生活的需求,需要发挥标准的支撑和引领作用。


时序更替,华章日新。近年来,互联网、人工智能、消费升级、资本融合、智慧社区等新技术、新的商业模式推动物业管理行业进入高速发展的时期,与此同时,物业管理行业的标准化工作也步入了一个新阶段,全国物业服务标准化技术委员会和中国物业管理协会标准化工作委员会相继成立,国家标准与团体标准同步开展编制,标准化与物业服务质量越加紧密,我们深刻地体会到“标准决定质量,有什么样的标准就有什么样的质量,只有高标准才有高质量”这一深刻的思想内涵。


标准对推动行业高质量发展的引领作用


2018年被中国物协定义为行业的“服务质量提升年”,在“坚持质量第一、效益优先”的指导思想下,以供给侧结构性改革为主线,实现了整个行业体系的协同发展。中国物协定义2019年为行业的“标准建设年”,标准化与对行业质量提升发挥了重要的作用。


标准推动行业规范发展


过去四十年,物业管理行业由于没有统一的术语,日常管理活动的信息交流中常常出现歧义和误解。物业服务企业都在开展满意度测评,但因为没有使用统一的测评模型而无法互相比较。物业管理行业规模不断壮大,已经发展到市场超过六千亿,从业企业超过11.8万家,从业人员超过900万人,然而行业的安全底线与责任尚不清晰。以上现状既是行业标准缺失的问题,也是规范化管理意识薄弱的问题。2018年,《物业管理术语》《物业服务顾客满意度测评》《物业服务安全与应急处置》三项国家标准编制工作紧密开展,这项工作就是为了统一行业术语、统一满意度测量标准和明确行业安全底线。


标准提升物业服务质量


标准是质量实现的重要基础,是质量评价的主要依据。当前物业管理行业开展标准化工作的企业不在少数,但是因为企业在标准制定和执行过程中的偏差,导致企业的物业服务质量与客户要求、客户满意之间存在一定差距。通过调研行业内标准化工作较优秀的企业发现,他们不是为了标准而做标准,而是更加聚焦客户的需求,以岗位标准为例,他们能够根据不同的岗位特点制定细致的岗位标准,明确每一个岗位的工作职责、工作内容和工作流程等,甚至将标准中的内容进行图片化、表格化、视频化,形成简单、实用、易于操作和学习的作业指导手册。员工通过学习标准,能够快速掌握工作技能,并给客户提供优质的服务。在各个岗位的服务质量评价上,使用对应的标准进行考核,取得了非常好的效果,有效保证了服务质量的统一。


标准促进行业创新发展


实现高质量发展的另一个根本是创新力。标准与创新密不可分、互相促进,标准是创新扩散的核心手段,并且依靠创新不断提升进步。自党的十八大以来,习近平同志就对标准化工作十分重视,并且作出了一系列重要论述,深刻阐述了标准与创新的内在联系,指明了创新驱动发展的新路径。


标准是促进创新成果转化的桥梁和纽带


标准具有权威性,其制定过程也是追求最佳秩序和协商一致的过程。创新成果的标准化,也意味着能得到行业的认可和市场的接受。创新成果通过标准迅速扩散,能加快市场化和产业化步伐,所产生的乘法效应能形成强大的创新动力,引领新业态、新模式发展壮大。


创新是提升标准水平的手段和动力


标准的制定过程就是把在具体领域的实践经验和科学成果加以总结提炼,而标准的实施过程就是普及化的过程,在实施过程如果又有新的经验和技术的创新,随着标准的修订又可以将创新纳入标准之中。这个标准的“制定-实施-修订”过程,恰是经验和技术的“创新-普及-再创新”的过程。


随着国家经济的发展,未来创新能力必然会成为行业新的增长点,物业管理行业要实现创新发展,就需要借助标准化的手段,不断提升服务质量,用标准化推动创新实践和运用,引领行业的发展。


中航物业以标准化助推企业发展


标准是推动行业高质量发展的重要举措


标准化是衡量行业发展成熟的重要标志,物业管理行业虽然标准化起步较晚,但是我们能更加清晰的去规划标准化发展路径,踏实做好标准化工作,以高质量的服务满足业主日益增长的美好生活需求。当前我们已经做了大量的理论研究,开展了行业标准体系的建设,举办了一系列大型标准化论坛,并且开始了国家标准和团体标准的编制工作,取得了良好的开端。推动物业管理行业标准化工作高质量发展,我们还需要从更多的方面入手。


做好顶层设计,继续完善行业标准体系。


当前的物业管理行业标准体系是运用系统管理的原理和方法,对行业进行全面梳理和分析,识别行业发展中相互关联、相互作用的标准化要素搭建形成的有机整体,是行业未来标准化发展的蓝图。但是标准体系并不是一成不变的,它是一个动态系统,具有随时间的推移而变化、发展和更新的特点。随着近年来国家实施标准化战略,物业管理行业对安全绿色日益重视等变化因素,标准体系也要随之进行完善和修订,使其更加科学、适用。


增加标准有效供给,加快出台一批对行业有重要影响和急需的标准


目前三项国家标准和十项团体标准编制在行业内产生了强大的影响力,行业领先的大型企业都实质性地参与了标准编制工作。在国家标准方面,加快《物业服务安全与应急处置》《物业管理术语》《物业服务顾客满意度测评》标准出台,满足行业对基础和安全标准的需要。在团体标准方面,尽快实现物业业态标准的发布和实施,发挥标准对各物业业态管理的规范和创新引领作用。同时还需要进一步加大标准的供给,在行业重视和普遍关注的绿色物业、服务质量评价、服务合同指标要素标准等方面开展标准预研和编制工作,提高标准的编写质量和水平。


创新标准实施手段,确保标准有效落地


标准实施的前提是让执行者知道有标可依,正确理解和使用标准。加强标准宣贯工作,发挥标准起草单位和技术归口单位的主渠道作用,采取宣贯会、培训班、远程教育等多种方式进行国家、行业、团体标准的宣贯培训;开展标准化培训班和大型论坛等活动;拓宽标准发行的渠道路径,利用好报刊、电视、网络等媒体扩大宣传。开展物业服务认证,对物业服务质量进行第三方评价,为标准推广创造公平的竞争环境和树立良好的品牌效应。


提升企业标准化水平,培育企业标准化人才


企业的标准化水平代表了行业的标准化水平,企业的标准化工作也不是孤立存在的,与行业整体的标准发展互相关联,要推动形成行业标准化与企业标准化共治新局面,发挥倍增效应。提倡企业开展标准化理论研究,参与行业标准化课题编写,并通过参加标准化培训班、标准编制研讨会、标准化论坛、标准专题讲座等创新管理思路,提升企业标准化工作水平;同时企业应重视标准化人才培养,从培养机制、投入等方面培养标准化骨干力量,鼓励优秀的企业专家参与企业标准化建设,为行业输出既懂物业管理又懂标准化的复合型专家,以企业标准化提升助力行业标准化提升。


做好标准化宣传,促进标准化信息交流


充分发挥全国物业服务标准化技术委员会和中国物协标准化工作委员会的技术平台支撑作用,每年定期开展标准化主题宣传培训,提高全行业的标准化意识和水平。利用物业管理行业博览会、电视网络媒体等开展标准化宣传工作,使业主和广大消费者知晓物业管理行业的标准化建设成效,提高全社会对物业管理行业高质量发展的信任和认可度。依托中国物协标准化工作委员会建立集标准制修订、标准实施推广、标准化工作信息发布等功能于一体的标准化服务平台,打造标准化信息的沟通渠道。

行业高质量发展背景下标准化建设趋势


推行服务认证,促进物业管理行业提质升级。物业服务认证是国际和国内公认的一个非常好的标准合格评定方式,采用第三方机构参与形式,能够保证结果的独立公正。中共中央、国务院之前在《关于开展质量提升行动的指导意见》中就指出要开展和推广认证工作,而在地方上深圳已经率先由产品认证扩展至服务认证,并首选物业管理行业作为服务认证的开端,目前正在编制《写字楼物业服务要求》,并计划2019年推行认证。物业服务质量的评价一直都是行业和消费者们重点关注的问题。未来行业开展服务认证将对提升物业服务质量产生非常积极的影响,能够使我们的服务更有价值和得到社会认可。


实施“标准领跑者制度”,构建企业、社会、政府“三位一体”的市场共治体系。2018年,经国务院同意,市场监管总局、发展改革委、科技部、工业和信息化部等八部门联合印发了《关于实施企业标准“领跑者”制度的意见》。物业管理行业未来也可以通过实施企业标准领跑者制度来促进行业的良性发展。企业通过在标准信息公共服务平台上公布企业所执行的标准信息,由第三方机构对平台上的标准数据进行科学合理的比对,形成企业标准排行榜,由政府或者政府授权第三方单位开展评价,将排行榜中企业标准排在前列企业确定为领跑者,并发布领跑者榜单,并授予统一的领跑者标识。企业可以利用标准领跑者标识,提升企业的影响力,扩大企业的知名度,并且接受消费者和社会的监督。标准领跑者标识也为消费者传递优质服务的信息,提振了消费者的信心,最终将标准化带来的好处切实回报给企业自身和行业发展。



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