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售后服务工作内容包括:


按照国家标准GB/T27922-2011商品售后服务评价体系标准要求,售后服务认证工作内容有:

5.1.1 组织架构

5.1.2 人员配置

5.1.3 资源配置

5.1.4   规范要求

5.1.5 监督

5.1.6 改进

5.1.7  服务文化

5.2.1  商品信息

5.2.2  技术支持

5.2.3   配送

5.2.4 维修

5.2.5  质量保证

5.2.6  废弃商品回收

5.3.1  顾客关系

具体内容体系在

 1、培训客户、

 2、了解客户需求、

3、满足不同客户的个性需求、

4.   售后服务承诺

5、安慰客户、通过一对一的提供个性化服务而和客户建立长期关系,直至使网站获得客户的认可为目标。

  A、每个收费会员及广告客户,每两周或每个月回访一次,根据实际情况决定回访的频率,但每个月至少要回访一次,回访的目的主要包括安慰客户、了解客户需求,如果发现客户有具体需求,要针对某个问题及时回访,直到客户问题得到圆满解决。

  B、了解客户的效果,在给客户回访之前,做到心中有数,做一个简单的程序即可.了解客户具体需求   

 C、培训客户使用网站提供的服务,基本的服务(网站资料处理、录入等)我们提供,但是不定期的操作仍然需要客户自己来完成,比如:让每个客户每天都要到网站,接收咨询信息,每天上班期间不定时的来重发信息,及时回复网站的站内短信息,客户咨询,主动与采购企业取得联系,争取客户等等,每次电话时根据不同的情况和客户交流不同的内容。

 G、获取建议及意见,通过回访,我们知道了所有收费会员及广告客户对我们网站平台的真正意见,每周客户服务人员写汇总的报告提交给运营管理人员,根据意见定期对平台、内容、推广等做出适当调整。

 H、提供客户服务效果统计文档,尤其是对于广告客户,我们提供的服务内容很多,且广告费一般都超过1万块,有的甚至达到10多万,这样一大笔的费用,公司内部一般都会商量下,还有没有必要继续交钱给网站,而他们的讨论往往需要数据支持。而在一年内,很多给他们带来实际效果的事件他们可能都忘记了,或者直接负责人知道,而决策者往往不是很清楚,我们这个时候如果整理一个服务效果统计文档给他们,并适当粉饰,为他们做决策提供参考,各种效果要截取图片、要有数据作为支撑,不能说一句话:效果不错就了事。这样的方法往往对促进广告客户续费具有巨大的作用,这个也算是售后服务人员与客户沟通最重要的技巧之一:用文档说话。

  I、负责收取续费,收取续费由客户服务人员完成,这样客户更容易认可,当客户续费时,他是真正的要考虑服务及效果,任何忽悠技巧及电话销售的技巧已经不是最主要的,只要对方真正觉得有效果,服务又做得好,不需要您多次打电话去游说,续费是很容易的。但对于一些效果不大,摇摆不定的人,也需要一定的电话销售技巧来辅助。


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